Hur bygger man en stark identitet i design av tjänster och mjukvaror?

mars 25, 2010

”Företaget har bara två problem: det vi gör syns inte, och ingen vet om det”, säger Bengt Wallentin, VD för Ebuilder i DN idag. Tjänstesektorn växer och en ny designutmaning dyker upp – Hur ska kunderna kunna känna igen vårt företag när tjänsten i sig är osynlig?

På produktdesignområdet börjar företagens designkompetens mogna. Många företag använder medvetet design för att kommunicera företagets ”personlighet” och spegla kundernas identitet och deras önskningar. Kunderna känner igen bilmärken och väljer mobiltelefoner utifrån varumärkets unika ”look & feel”. Men hur bygger man starka varumärken i tjänsteföretag?

I B2B kan det se ännu svårare ut – Om mitt företag säljer en mjukvara som i sin tur är en ”osynlig” komponent i de system som mina kunder marknadsför – hur kan jag då stärka min position? Hur kan jag bli lika igenkänd och efterfrågad som ”Intel Inside” när min logga inte får synas?

Min erfarenhet är att det alltid finns designlösningar – om man använder sig av hela verktygslådan och inte drar alltför skarpa gränser mellan de olika designdisciplinerna.

Design kan användas för att manifestera det osynliga. Komplexa tjänstesystem kan i de flesta fall ”produktifieras” och ”paketeras” till lösningar som är mer intuitivt förståeliga för kunden. När man kartlägger ett tjänsteflöde så hittar man alltid fysiska kontaktpunkter någonstans – som kan ges en identitet och kommunicera ett varumärke.

Ta tjänsteföretaget SJ som exempel:
Stationen är en viktig del av hur kunderna upplever SJ:s tjänster. De flesta resenärer tror att SJ äger stationerna och spåren, och om de tjänster Jernhusen och Banverket levererar inte håller måttet så tar SJ:s varumärke stryk. SJ behöver därför göra det tydligt precis vad som är SJ i kundens resa, och höja upplevelsen där det finns möjligheter att skapa en märkbar och positiv kontrast.

Varumärkesidentitet i SJ:s tjänster

B2B-företaget vars mjukvara integreras i andras system behöver se på hur deras komponent visualiseras i systemets GUI. Hur kan deras lösning göras möjlig för användarna att känna igen och tycka om?

Att skapa igenkänning i mjukvarukomponenter och tjänster är inte så enkelt som att sätta en logotyp på en produkt, men det är ju i ärlighetens namn inte Volvos eller Apples designarbete heller. Det är upplevelsen som avgör vad varumärket laddas med. Rätt design skapar rätt känslor och associationer i kundens minne.

Comments are closed.